Kommunikation in Konflikten

Was haben Banken mit Hochschulen gemeinsam?

Konflikte zwischen Menschen sind normal, oft nötig - Konflikte in Organisationen demzufolge häufig und nichts Besonderes.  

Konflikte, welche öffentlich und in den Medien ausgetragen werden, sind delikater und erfordern eine nahe Begleitung. Zwei aktuelle Beispiele aus der Schweiz, zugetragen in so verschiedenen Branchen wie der Bankwirtschaft und der Hochschulbildung, geben einschlägigen Anschauungsunterricht: Eine Bank, deren CEO hartnäckig feststellt, von einer höchst unüblichen Überwachung eines Kadermitglieds nichts gewusst zu haben, und eine Hochschule, die in einem nicht abgeschlossenen Streitfall ihre interne Beschwerdekommission auswechselt, oder jedenfalls personell stark verändert.

Wie immer gilt es in solchen Betrachtungen zu beachten, dass ohne Kenntnis aller Details keine abschliessende Beurteilung möglich ist. Ohne Schwierigkeit erkennt man aber die grosse Herausforderung: Wie soll in Konfliktfällen adäquat kommuniziert werden?

Man kann nicht nicht kommunizieren! 

Sich in Konfliktsituationen auf ein «no comment» zurückzuziehen ist definitiv unmöglich! Das ist in beiden erwähnten Fällen auch nicht geschehen: Kommunikation hat stattgefunden, zum Teil mit erheblichem Aufwand!

Die Inhalte der Kommunikation müssen glaub-würdig sein! 

Die Wahrnehmung und Interpretation der extern und intern verbreiteten Mitteilungen und Verlautbarungen sollten die Adressaten überzeugen. Wenn dies nicht gelingt, ist es ein Problem des Absenders, und nicht des Adressaten. Auch wenn der Vorwurf von unfairen Medien schnell zur Hand ist – glaubwürdiger wird dadurch die Botschaft nicht.

Kommunikation in Konflikten ist Chef-Sache! 

Nur Menschen in persönlichen Auftritten haben in schwierigen Situationen eine Chance, die interne und externe Öffentlicheit von Sachverhalten zu überzeugen sowie die Absichten und Motivation von bestimmten Handlungen glaubhaft darzulegen. E-Mails an alle und Mitteilungen auf Websites sind kein Ersatz dafür! Und es sind auch nicht die Mediensprecher, welche an die Front müssen, sondern die Chefs selber.